Итоги года качества!
Опубликовано: 22.04.2019
Владельцы и топ-менеджеры крупных компаний охотно заявляют о важности Клиента в общей стратегии развития — таковы реалии B2B-рынка в 21-ом веке. На деле же зачастую между заявленными ценностями и реальным уровнем удовлетворенности Клиента существует значительный разрыв.
На фоне громких заявлений об ориентации на качество продукта и услуги, компании все так же стремятся установить рекорды по прибыли и темпам роста, уделяя мизерное внимание оценке уровня удовлетворенности Клиентов – NPS (Net Promoter Score). Поэтому особенно интересно выглядят наши кейсы, в которых мы уже делились своими знаниями по подсчету NPS, разбирали особенности NPS первого впечатления, а теперь готовы показать конкретные цифры годового NPS, подсчитанного специалистами по качеству STALOGISTIC.
Годовой NPS в STALOGISTIC!
Сектор качества компании традиционно в конце финансового года (у нас фин. год начинается с апреля) проводит годовой опрос. К слову, благодарим всех Клиентов, которые оценили качество сервиса, высказали конструктивные замечания и личные ожидания от работы с компанией в будущем.
Как итог, среди опрошенных активных Клиентов выявлено: 305 Промоутеров, 70 Нейтралов, 2 Дистрактора.
На основе общепризнанной формулы был получен актуальный уровень NPS. Нам удалось повторить высокий результат прошлого года. Это особенно важно, если учитывать тот факт, что в 2018 мы закрыли на 3000 тысячи заказов больше.
Критерии качества
Мы оцениваем не только общий уровень удовлетворенности сервисом, но и отдельные критерии взаимодействия Клиента с командой STALOGISTIC:
-
Полнота информирования во время осуществления доставки.
-
Соответствие оговоренным срокам доставки.
-
Деловая культура и компетентность Клиент-менеджера.
-
Быстрота ответов на запросы по расчету ставок.
-
Корректное и своевременное оформление грузосопроводительных документов.
-
Своевременное получение отчетных документов, их корректное оформление.
В 2018 году STALOGISTIC удалось добиться роста удовлетворенности Клиентов по таким критериям как деловая культура и компетентность Клиент-менеджера, своевременное и корректное получение и оформление документов.
Подобные опросы позволяют оценить реальный уровень удовлетворенности Клиентов, сформировать понимание о влияющих на нее факторах, определить критические точки в работе компании, которые требуют дополнительной корректировки.
Так, на основе анализа замечаний 2-х Дистракторов, был сделан вывод о необходимости оптимизации процесса обмена документами; дополнительное внимание отныне мы уделяем скорости ответов на запросы по расчету ставок.
«Мы не просто говорим о важности для нас интересов Клиентов — говорит Анастасия Вольская, специалист по качеству STALOGISTIC, — но и предпринимаем значительные усилия, чтобы оценить их удовлетворенность, выстраивая стратегию развития компании ориентируясь на данные из опросов NPS. В результате удовлетворенность Клиентов достигает высокой отметки в 81%, а вместе с этим повышается и конкурентоспособность компании на рынке.»